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網路創業實例:意外起飛、24小時累積10,000名用戶的Rapportive
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網路創業實例:意外起飛、24小時累積10,000名用戶的Rapportive

Rapportive是個專門針對Gmail設計的強化外掛,可以很簡單地讓你的Gmail升級成一個簡單的CRM(Customer relationship management,顧客關係管理)系統,而且是整合了社群媒體的Social CRM。另一篇文章Rapportive:讓你的Gmail擁有Social CRM功能曾這麼介紹Rapportive:

Rapportive除了單純把資料來源找到,告訴你「寫信給你的人在哪些地方出沒」、「寫信給你的人最近的Twitter更新訊息、在LinkedIn上的履歷摘要」(省去你還要另外開新視窗的時間)

Rapportive的安裝方式非常簡單,它是以瀏覽器的外掛方式來補強你的Gmail,目前提供有Firefox、Safari、Chrome等瀏覽器的外掛。

Rapportive是在2010年1月才成立的兩個月後他們就一夕爆紅並獲選進入Y Combinator,在2010年8月募得100萬美元的資金,其中也包括了Gmail發起人(Paul Buchheit,我們曾在另一篇文章關於創業,你必須知道的13件事提及這位先生)的投資,顯示了身為Gmail項目的發起人,對於Rapportive也感到相當程度的欣賞與實質的認同。

關於上面提及的一夕爆紅,是一段非常有趣的故事,Rapportive的創辦人Rahul Vohra也在網路上分享了他們這一段有趣的創業冒險歷程。

Rapportive從2010年的1月份決定要開始創業,並且很早就下定決心要參加Y Combinator的育成創投計畫,如果你還不知道Y Combinator,你可以參考育成創投先鋒:Y Combinator一文。經過了一陣子的努力,不管是Rapportive的架構或是外觀都已經有個不錯的雛形,足以發佈出來試試水溫了,Rapportive團隊便在網路上發表了他們的作品。對於接下來要發生的事情,Rapportive團隊可說是毫無準備、一切都是在意料之外。

開始有一些網路媒體發現了他們的網站,包括TheNextWeb最先發表了一篇Gmail Gets a Slick Social CRM Tool. You’re Going to Like This.,接著ReadWriteWebLifeHackerWebWorkerDaily也都跟著開槍,Twitter上一時之間充滿了談論Rapportive的聲音:嘿!停下你手邊的工作,馬上來安裝看看這個有趣的外掛吧!事實也證明,這個外掛真的是很有趣,安裝過後的人都迫不及待在Gmail裡面翻閱信件,看看到底Rapportive會幫你挖出些什麼有趣的資訊來。 也因為這樣,Rapportive的用戶人數在24小時內,從5個人直線成長到衝破10,000人。

隔天,來自世界各地的投資人紛紛寫信表明投資意願,這裡面沒有一個投資人是Rapportive曾接觸過的,甚至還有世界知名的天使投資人或風險創投家。

顯然,此時此刻的Rapportive已經沒辦法等待Y Combinator的原訂在一個月後的評選,於是他們直接聯絡了Y Combinator的合夥人Harj並且告知目前團隊遇到的狀況,結果Y Combinator隨即安排了一場透過Skype的評選面試。隔了幾天,這場透過Skype的面試,在短短半個小時左右,Rapportive就得到了 他們所期待的答案:Y Combinator願意投資Rapportive!

Rapportive從這個驚奇之旅,得到的寶貴經驗非常值得在創業路上的我們學習,究竟他們做了些什麼,讓他們可以有如此的表現呢?

提供讓人感到驚喜的服務(Offer surprisingly great service)

多數的公司提供的服務其實都很差,而且使用者通常也對這種現象習慣了。讓使用者們感到驚喜。讓使用者清楚的知道如果他們遇到任何問題,該怎麼尋求客戶服務。監控所有你能掌握的資訊來源,並且儘快回應使用者。感謝每個人,並且持續改善、進步。Rahul發現微笑是很有用的,即使那些使用者身在千里之外或只是在Twitter上的一則訊息,你根本不知道他們身在何處。Rapportive團隊共用了一個Gmail帳號,同時運用了CoTweet,有效率地透過電子郵件與Twitter進行客服。另外也可以用用看Olark這個新創的網站服務。

其實提到這點並不意外,Rapportive是Y Combinator的創業團隊,我曾在關於創業,你必須知道的13件事裡面提到Paul Graham的觀點:在客戶服務上提供一些意外的驚喜(Offer surprisingly good customer service)

顧客們已經習慣了在尋求客服協助時被虐待了。顧客們接觸到的多數公司,都是幾乎壟斷市場而且客服品質非常糟糕的。你或許也 曾經因為遇到糟糕的客服而讓你以為客服就是這樣,而讓你在沒有意識到這是多麼糟糕的一件事情時,也提供了同樣品質的客服。不,顯然你必須做個更好,不只是 要試著提供「好」客服,更要努力提供「令人感到驚喜」的好客服。盡你所能的讓人們感到滿意,他們一定會感到驚喜的。在創業的初期,試著在可以負擔的情況下 提供好的客戶服務,因為這也是個了解客戶需求的好方法。

提供使用者意見回饋的論壇(Use a feedback forum)

放個討論區、論壇在你的網站上,讓使用者可以輕易的找到它。你的產品裡面也應該放上論壇的連結,而且最好讓這個連結醒目、顯眼一點,如此一來產品沒 有正常運作或是出現任何問題時,使用者可以輕易的找到論壇並且回報問題。如果你使用的論壇有提供各種帳號的登入系統,那記得一定要用,如此一來使用者不需 要另外註冊帳號就可以回報問題了。Rapportive是使用國外的知名服務UserVoice來提供產品客服的論壇。

UserVoice是個很棒的服務,很多國外的網站給使用者提供Feedback或任何問題回報的管道都是利用UserVoice,使用者的意見回 報都會放在專屬的頁面上呈現,而且每個使用者都可以針對個別的問題進行討論或投票。產品開發團隊可以很輕易的看到目前使用者最重視的問題、最期待的功能是 什麼,以此來決定接下來開發的策略與重點應該如何規畫。
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盡早推出產品

其實Rapportive並沒有想要這麼早推出產品,一夕爆紅真的是意外。但是事後來看,早點推出產品是真的滿有幫助的。使用者回饋的訊息很快就塞 滿整個論壇,開發團隊很快就知道到底人們喜歡什麼、不喜歡什麼,而且也確實可以根據這些回報,決定接下來開發的先後順序。如果你沒有早點推出產品,你很可 能做了不對的事情,而且你會很晚才發現這些事情做錯了。就算你做的事情都是正確的,你沒有早點推出產品也可能讓其他人搶先一步,佔盡鋒頭。所以,早點推出 產品吧!

(盡早推出產品)可以讓你真正了解自己究竟做了些什麼,你也會發現或許有些事情你做了但其實是在浪費時間。無論你推出了一個怎樣的產品、創造了什麼價值,重點是早點有機會了解使用者的想法

速度要快、保持敏捷很重要,郭台銘先生說:

在現今世界上,沒有「大」的打敗「小」的,只有「快」的打敗「慢」的

隨時準備好擴大規模(Be ready to scale)

你永遠不會知道流量何時會湧進你的網站。過去如果建議你應該把系統的延展性做好,通常是個不好的建議(為了做到scalable,通常必須多花一些時間與金錢),但現在是雲端運算的時代,事情已經不一樣了。

想要擁有一個可隨時延展的架構(scalable architecture),你只要選對廠商(hosting provider)就可以做到。如果Rapportive一開始隨便選了一個便宜的VPS,流量一衝進來的時候可能就會像全面啟動電影中Cobb的混沌世 界(Limbo)一樣崩潰。Rapportive的服務是放在知名廠商Heroku上,對於突然湧進的流量只需要增加Dynos的數量(Heroku提供 服務的基本單位),基本上你是不需要修改你的程式的;當然,程式的優化、調整可以在同樣能耐的硬體等級上容納更多人。

使用Heroku、不需要調整程式、只需要增加Dyno數量?真的有這麼美好嗎?事實上Rapportive就是這麼辦到的,在來自全世界的流量突然湧進時,Rahul Vohra手邊沒有電腦,於是他隨即拿起iPhone並且利用Nezumi這個設計來管理Heroku的應用程式,將Rapportive的Dynos增加到20個,就這麼簡單,可能不到一分鐘吧?!系統的能耐馬上就提昇了。

為媒體報導、記者們做些準備(Build for the press)

很顯然的Rapportive可以一夕爆紅,網路上的媒體報導是關鍵因素之一。Rapportive認為你必須為這些潛在的媒體報導機會做好一些準 備,因為網路媒體、科技部落客們總是會把時間花在網路上,因此如果你能在線上多做些事情,例如好好經營你的部落格、Twitter,這些媒體的寫手們也會 比較容易注意到你的服務。當然,不要只為了譁眾取寵或是騙到媒體報導做事情(除非這些媒體就是你想要的客戶),但為了媒體報導的機會是值得你花一些時間去 經營的。

早點開始(Build early)

這一點給那些想要申請Y Combinator的團隊,越早開始越好,因為截止日很快就到了。最重要最重要的事情就是做出人們想要的產品。




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